“本来只是2000多元的事，没想到这么快就帮我讨要回来，我感觉这个信访局，是站在我们老百姓这边的，是我们自己人。”近日，原监利市某企业职工刘某在信访满意度评价电话回访时对市信访局复查复核股工作人员感慨道。今年，监利市信访系统聚焦民生领域，对重点民生项目坚持每周一调度，清单式推进，从群众最关切的事做起，千方百计解决群众合理诉求和现实困难。

该市信访局复查复核股负责信访群众申请复查、复核信访事项的受理、办理及组织协调工作，并强化跟踪督办，确保按时办理信访事项，是连通“最后一公里”的股室，该股室用心体会群众冷暖，用心扎实办好民生小事，获得群众一致好评。

用心扎实办好民生小事

2021年5月，刘某从监利市某制衣厂辞职，被扣1000元年终奖和半个月工资，合计2580元。由于刘某屡次找该制衣厂老板重新结算工资，以及去相关部门投诉，但问题一直没有得到解决。

今年2月，刘某抱着“试试看”的心理到该市信访局上访。该市信访局工作人员接访后，表示刘某可以去市人力资源和社会保障局的劳动监察局投诉，并联系该单位来接访。几日后，因为佐证材料不全，刘某又来到信访局寻求帮助，该市信访局复查复核股工作人员立即成立专班，经过多次奔走联系，市信访系统组织人社、乡镇、企业等相关单位协调会商，最终这个问题得到圆满解决。

“信访工作要坚持以人民为中心，信访接待要与老百姓谈心交心，还原事情真相，作出对错判断，要站在老百姓的角度看问题，做到公平公正，始终把人民群众利益，放在第一位，全力以赴解决老百姓的合理诉求。”市信访局副局长乾勋德（原市信访局复查复核股负责人）介绍，群众“家长里短话”“柴米油盐事”每天都有很多，但群众利益无小事，信访工作既要看信访程序履行完没有，也要看是否做到了息诉罢访，更要看群众反映的问题是否真正得到了解决。

“如果能在第一时间、第一地点解决好初始信访问题，就有可能防止初访转变成重复访甚至信访积案，避免简单问题演变为复杂的疑难问题。”乾勋德表示，这就是要求我们信访干部潜意识里要明确，群众反映的事再小，只要涉及群众切身利益，就要迅速反应，更好、更快、更多地解决老百姓的合理诉求，让群众感觉“桩桩有人管、件件有着落、事事有回音”，舒缓信访群众的情绪。

“信访工作是送上门来的群众工作，可以使党和政府了解到工作中存在的问题和不足，从而解决问题、修正不足、改进工作。”市信访局局长潘可表示，民生利益无小事，一枝一叶总关情。对普通群众来说，他们身边每一件琐碎的“小”事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也不能含糊，再小也要用心用情用力去办。唯有如此，才能增进党员干部与群众的感情，党和政府才能得到群众的真心拥护，才能最大限度的凝聚民心，从而凝聚起推动经济社会高质量发展的强大动力。

用情提升为民解难质效

“我也没有想到，信访接待人员，会陪着我去山东，那么远，还利用他们在山东的同学关系，第一时间帮我核查档案，为我核实了军龄问题。”严某说，他是退役军人，1985年调配至监利县人民大垸农场，退休后，他发现自己5年军龄没有被计算成工龄。2020年11月3日，苦于不知该去哪里求助，他来到市信访局。

2020年12月1日，通过市信访局包案的专班人员核实，确定严谋反映的情况属实，但由于办理军龄转工龄，需提供档案，严某无法提供。该市信访局复查复核股督促协调包案的大垸管理区专班人员，陪同严某赴山东寻找档案。几经波折，终于包案的专班人员在东明县退役军人事务局和人武部找到了严某的档案，资料搜集整理齐全后，又连夜赶回监利。

“我很感动的，我们从山东回来第二天，他们就帮我办理了退休职工基本信息变更申请，把我的5年军龄算进了工龄。”今年3月22日，严某在电话回访时说，他早在2021年1月，就已经享受了正常工资待遇。

只有带着感情问民情，把群众的问题当成自家事，才能拉近与人民群众的距离，增强人民群众的信任感。该市信访局复查复核股还组织开展“假如我是当事人”大讨论，听民声、察民情、解民忧，以“暖心接访”的高质量服务，用情提升为民解难质效。

今年，监利市信访局以“控存量、减增量、防变量”为目标，以“三到位，一处理”为原则，即诉求合理解决到位；诉求不合理解释到位；群众生活困难帮扶到位；在三到位后仍然上访甚至越级访的教育引导处理；用“遇事找法、办事依法、解决问题靠法、化解矛盾用法”四法思维方式，打造阳光信访。对涉及面较广、成因比较复杂、处理程序繁琐的复杂信访事项，监利市信访系统成立由市直责任部门参与的工作专班，大力推动领导接访下访和包案化解制度落实，每周一调度，推动工作进程，努力实现案结事了、“事心双解”。

用力打造群众满意信访

民意如流水，宜疏不宜堵。2020年9月以来，该市信访局复查复核股承担中联办交办的146件重复信访件治理，该股室按区域分片负责，对146件重复信访件重新摸底、调查、核实，与事项责任单位反复会商研判，目前已上报化解136件，剩余10件“硬骨头”件也按十个一的要求将信访对象稳控在属地。 

近年来，荆州市副市长、监利市委书记韩旭带头包案处理了十余宗信访事项，带动了一大批群众“急难愁盼”问题攻坚化解。两年内，监利市没有出现大的信访事件，取得了化解进度全省排名靠前，化解质量全省排名靠前的良好成效，并促成了多宗五年以上信访积案的化解。

该市信访部门还积极推进重点信访事项市领导包案责任落实机制；积极推进“情指勤舆”一体化工作机制；做实做细矛盾纠纷排查和早期化解工作，推动信访工作从事后应急向源头化解转变。

据悉，监利今年将开设“信访超市”，构建“大综治中心”工作格局，用“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决问题”的联合接访大厅，面对面倾听老百姓的诉求，同时，开通网上信访、手机信访、电话信访、视频信访“四位一体”的网上信访系统，让百姓诉求渠道更畅通。